公司售后服务管理制度
一、售后服务管理细则
    为加强客户服务的管理,提高客户服务水平,特制定本制度。
1、售后服务部门职能
    1)搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见;
    2)处理各类客户投诉及市场投诉,第一时间反馈;
    3)负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求;
    4)保存客户基本资料,并进行整理、分类与更新;
    5)培训相关部门技术人员,满足售后技术服务需求;
    6)和相关部门制定售后服务收费细则;
    7)向相关部门反馈客户意见及建议;

2、售后服务部门的主要工作说明
    1)搜集客户意见、建议
    通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议,比如热线、网站、邮箱等,好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场的调整。
    2开展客户关怀、维系计划
 企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分,通过对重点客户的回访与沟通,逐步完善客户需求,提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作的反馈,以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决,提高服务的主动性。
    3建立售后服务标准,规范售后服务
 售后服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护,公司要向自主品牌方向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展,真正满足各区域消费者的服务需求。
    4及时快速的处理投诉
    所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部,由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决,并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题,预防同类投诉的再次发生。
    5开展客户满意度、忠诚度调查
    第一,顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量,同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。
 第二,顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性,对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。
 实践证明,客户的满意度和忠诚度是成正比的,而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整,也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。通过网络,电话等各种方法,及时、高效地发现及满足客户需求,从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度,稳定现有客户,不断吸引新客户,挽回流失客户。

 
二、售后服务  
1、本公司严格执行国家有关法律法规规定,承担产品质量责任。
2、售后服务的内容

    1)现场指导安装或直接为用户安装。
    2)走访用户,征求意见,并及时处理用户投诉。
    3)做好质量信息的收集、整理、分析和利用。
    4)对客户提出的问题及时报备,并进一步落实维修、维护。

3、建立产品售后服务队伍
    1)配备业务能力强,服务态度好的服务人员,健全产品售后服务网络;
    2)定期培训相关技术人员,保障技术团队稳定运行;
    3)技术团队每次服务完成以后做出总结并记录备查。

4、产品售后服务人员的职责  
    1)指导用户安装,向用户介绍本公司产品使用和维护知识;
    2)收集用户反馈信息,及时答复用户咨询,处理用户投诉;
    3)履行质量职责。执行国家有关法律法规规定,确保用户满意。

5、服务实施   
    1)售后服务部门应积极开展产品售后服务工作。对重点用户走访每年至少一次,认真听取用户意见,并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。
    2)对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、包装质量、安装质量等问题,售后服务部门也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即通知服务人员赴现场处理。
    3)技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息,要及时向有关部门反馈。
    4)服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责,认真帮助用户解决质量问题,确保用户满意,并填写《设备到货现场验收单》或《服务维修单》经用户签署意见后带回,返回后3日内交售后服务部门存档备查。

 
三、客户投诉处理管理 
为迅速处理客户投诉,维护公司信誉,促进质量改善与客户的长期维护,制定本细则。
1、投诉分类   
    客户投诉依客户投诉原因的不同区分为:
    1)质量异常导致的客户投诉;   
    2)非质量异常导致的客户投诉(指人为因素造成); 
    3)其它原因导致的投诉。     

2、处理流程  
    1)确认投诉问题
接到客户投诉或抱怨后,首先向客户了解具体投诉内容,做详细记录,建立《客户反馈售后处理单》,产品质量方面投诉应立即查明投诉产品详细信息(订单编号、交货日期、数量、不良数量)、客户要求,进行详细登记,与相关部门进行核实,确认。
    2)分析、核实问题  
    根据不同分类,对投诉进行分析,若属我方质量问题应另拟定处理方式,会同技术、生产、检验等部门共同分析造成投诉原因及责任归属部门;对人为因素和其他原因造成的投诉,配合其他相关部门按流程,与产品质量问题同等对待、处理。
 如判定结果非我方原因造成,认真向客户解释,并出示我方鉴定结果及依据,协同客户分析可能的原因,并与客户商讨后续解决问题办法。
    3)协商处理办法    
 情节较轻的质量投诉,登记备案,及时反馈给相关部门并引起高度重视。情节严重的投诉,填写《客户反馈售后处理单》,售后服务部与销售部共同商议解决办法,并与客户协商最终解决办法。
    4)处理及落实处理方案    
及时向客户反馈投诉解决进程,依商议的解决办法进行后续处理,并全程跟踪落实情况。公司及时拟定改善方法,避免同类问题再次发生。

3、处理职责   
     各部门对客户投诉事件的处理职责如下:
1)售后服务部门  
    (1)客户投诉事件的登记,了解客户投诉及投诉理由的确认;
    (2)客户投诉内容的审核、调查、提报;
    (3)与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理;
    (4)客户投诉改善方案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认;
    (5)处理方式的拟定;
    (6)迅速传达处理结果;
    (7)客户投诉处理中客户投诉反映的意见提报
2)销售部    
    (1)配合售后服务工作人员了解客户投诉及投诉理由的确认;
    (2)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料;
3)技术部、检验部  
    (1)客户投诉质量的检验确认;
    (2)分析问题原因、拟定处理对策并监督执行;
    (3)提报生产单位及生产日期,和厂家进行及时有效的联系,针对产品问题作出沟通,并拟定处理对策及执行检查。

4、客户投诉责任管理    
    对相应职责范围内的责任事故,各相关部门在权限范围内调查处理,售后服务部门每月审视上月份的客户投诉案件,并于每月3日前提供客户投诉率,归属单位或个人依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属,按绩效考核实施细则相关规定实施相应处罚。
    
 
四、售后服务工作原则     
 1、售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对,礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉,按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。
 2、接到投诉后,第一时间与客户取得联系,了解投诉问题,原因。
 3、确认投诉后,在公司内严格执行流程,迅速处理,尽快解决,在第一时间答复客户。
 4、监督投诉问题的落实,
 5、遇有争议,按合同有关条款由专人负责协调。  

 
五、本制度对应质量记录清单
1、《设备到货现场验收单》
2、《服务维修单》
3、《客户反馈售后处理单》
4、《顾客满意度调查表》
5、《顾客满意度调查统计》
 

六、具体流程详见附页“售后服务管理流程图”

 
售后服务管理流程

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